La « Médiation de la consommation » est un dispositif institutionnel obligatoire en B2C, conçu pour offrir aux consommateurs un recours simple, gratuit et rapide en cas de litige avec un professionnel. Si son utilité n’est pas contestée, son efficacité réelle soulève des critiques, notamment lorsqu’il s’agit de restaurer le dialogue et de résoudre des situations complexes.
1. Une médiation sans rencontre : un paradoxe qui fragilise le dispositif
La « Médiation de la consommation » se déroule quasiment toujours par écrit (courriel, plateforme en ligne), sans réunion physique ni visioconférence. Bien qu’en théorie le Médiateur de la consommation puisse organiser des réunions, il ne le fait pratiquement jamais.
Cette approche est critiquée car elle réduit la médiation à un traitement administratif et documentaire, loin de l’esprit de dialogue qui fonde la médiation conventionnelle. Le Médiateur de la consommation se contente en général d’émettre un avis sur la base des documents qui lui ont été communiqués, ce qui le rapproche en outre de la conciliation plus que de la médiation.
Des travaux universitaires soulignent que cette absence de rencontre affaiblit la qualité relationnelle et empêche la reconstruction du lien entre les parties. La médiation écrite ne permet pas de répondre à la nécessité de restaurer l’altérité et la coopération.(Delmas, La médiation de la consommation : étude critique et perspectives, Thèse, Université Paris-Panthéon-Assas, 2024).
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2. Une communication déshumanisée : échanges écrits et manque de dialogue
Le processus repose sur des échanges documentaires (contrats, factures, mails), ce qui limite l’expression des émotions et la compréhension mutuelle.
Or, la médiation est censée être un espace de parole sécurisé, permettant aux parties de s’exprimer librement et de co-construire une solution.
Plusieurs analyses rappellent que la « Médiation de la consommation », en l’état, ne favorise pas la communication interpersonnelle, contrairement à la médiation conventionnelle qui s’appuie sur l’écoute active et la reformulation (Passalacqua, Le règlement des litiges de consommation par la médiation : étude comparative, Thèse, Université de Lorraine, 2013).
Cette « écriture froide » accentue le risque de malentendus et de désengagement des parties, ce qui expliquerait certains échecs (Gjidara-Decaix, Archives de philosophie du droit, 2019).
3. Impact sur le taux d’accord et la perception du dispositif
L’absence de rencontre et le manque de dialogue humain réduisent l’efficacité : la médiation devient une simple proposition écrite, sans dynamique collaborative.
Les médiateurs eux-mêmes constatent que les chances d’aboutir à un accord équilibré sont plus faibles sans interaction directe (Bernheim-Desvaux, Colloque « Regards croisés sur la médiation », Université d’Angers, 2019).
Cette situation alimente la critique selon laquelle la médiation de la consommation est plus proche d’un arbitrage ou d’une conciliation informels que d’une véritable médiation.
4. Une piste d’amélioration : proposer une véritable médiation
Pour dépasser ces limites, les entrepreneurs pourraient aller au-delà de l’obligation légale et proposer, dans certains cas, une médiation « pleine et entière » :
- Objectif : renouer le dialogue, restaurer la confiance et explorer les solutions possibles (concertées ou non) avec l’aide d’un médiateur formé à la communication et à la négociation raisonnée.
- Caractère facultatif pour le consommateur : en B2C, cette démarche ne pourrait être qu’une option proposée, jamais imposée, afin de respecter la liberté du consommateur.
- Complémentarité avec le dispositif légal : cette initiative ne dispense pas de prévoir le recours au « Médiateur de la consommation », qui reste obligatoire en B2C. Elle s’inscrit comme une démarche proactive, valorisant l’image de l’entreprise et réduisant le risque contentieux.
Une telle approche rapprocherait la médiation de la consommation de son esprit originel : restaurer le lien avant de régler le litige, et non l’inverse.
Références
- Delmas G., La médiation de la consommation : étude critique et perspectives, Thèse, Université Paris-Panthéon-Assas, 2024.
- Passalacqua J., Le règlement des litiges de consommation par la médiation : étude comparative, Thèse, Université de Lorraine, 2013.
- Gjidara-Decaix S., « La médiation de la consommation », Archives de philosophie du droit, 2019.
- Bernheim-Desvaux S., La médiation de la consommation : de la spécificité à l’exemplarité, Colloque « Regards croisés sur la médiation », Université d’Angers, 2019.