Pour un consommateur confronté à un problème avec un professionnel — et pour un professionnel souhaitant traiter efficacement les réclamations — deux outils publics reviennent souvent : SignalConso et le médiateur de la consommation.
Ils sont pourtant fondamentalement différents : l’un est un outil de signalement administré par la DGCCRF, l’autre est un processus de résolution amiable des litiges encadré par le Code de la consommation et obligatoire pour les entreprises B2C.
Bien comprendre leur rôle permet :
- aux consommateurs de choisir la voie la plus efficace,
- aux professionnels de sécuriser leur conformité, éviter des contrôles DGCCRF, et améliorer leur relation client.
I. Deux dispositifs publics… mais deux finalités radicalement différentes
1) SignalConso : une plateforme de signalement et d’alerte (DGCCRF)
SignalConso est un service de la DGCCRF permettant au consommateur de signaler un problème rencontré avec un professionnel : prix, promotions, livraison, pratiques commerciales, hygiène, abonnements, etc.
La plateforme informe l’entreprise, qui peut répondre au consommateur ou corriger la situation ; la DGCCRF peut intervenir si nécessaire. [economie.gouv.fr] [entreprend…ic.gouv.fr], [economie.gouv.fr]
Ce n’est pas une médiation : aucune proposition de solution n’est formulée par un tiers, aucune discussion tripartite n’est organisée, et il n’y a pas d’analyse juridique du litige.
2) Médiateur de la consommation : résoudre un litige après une réclamation écrite
La médiation de la consommation est un droit pour le consommateur et une obligation pour le professionnel (C. conso L612‑1). Elle concerne uniquement les litiges nés de l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de service. [economie.gouv.fr]
Pour être recevable, la médiation nécessite :
- une réclamation écrite préalable adressée au professionnel,
- un délai de 2 mois sans solution satisfaisante.
Le médiateur est indépendant, impartial, et gratuit pour le consommateur. Il propose une solution amiable, non contraignante mais sérieuse. [economie.gouv.fr]
3) Deux philosophies : contrôle administratif vs résolution amiable
SignalConso vise :
- la surveillance du marché,
- la correction de pratiques,
- éventuellement un contrôle DGCCRF (si anomalies répétées). [mieist.fin…es.gouv.fr]
La médiation, elle, vise :
- à solutionner le litige individuel,
- à éviter la judiciarisation,
- à restaurer une relation contractuelle saine.
II. Quand utiliser SignalConso ? Quand saisir le médiateur ?
1) Utiliser SignalConso en cas de problème “opérationnel” ou de suspicion d’infraction
SignalConso est pertinent :
- si un produit ou service semble non conforme,
- si une offre paraît trompeuse,
- si une pratique douteuse est constatée (faux rabais, abus de démarchage…),
- ou si le consommateur souhaite alerter l’administration sans forcément chercher un accord.
Il permet d’obtenir une réaction rapide du professionnel, et la DGCCRF peut décider d’enquêter. [economie.gouv.fr], [economie.gouv.fr]
Cas typiques : retard de livraison massif, prix affiché incohérent, abonnement forcé, pratiques commerciales agressives.
2) Utiliser le médiateur en cas de litige contractuel après réclamation écrite
La médiation est adaptée aux litiges portant sur :
- défaut d’exécution du contrat,
- remboursement,
- garantie,
- prestations non conformes,
- problème récurrent avec un SAV.
Ces litiges relèvent explicitement du champ de la médiation de la consommation.
La saisine est gratuite et encadrée. Le médiateur peut demander des pièces, analyser le dossier et proposer une solution amiable.
3) Les deux sont complémentaires… mais dans un ordre logique
En pratique, un consommateur peut :
- signaler un problème sur SignalConso (pour alerter),
- faire une réclamation écrite au professionnel (obligatoire),
- puis saisir le médiateur de la consommation si aucune réponse satisfaisante sous 2 mois.
SignalConso n’est jamais une étape obligatoire avant la médiation.
III. Obligations du professionnel : conformité, affichage et risques DGCCRF
1) Affichage obligatoire des coordonnées du médiateur
Le professionnel doit afficher de manière visible et lisible :
- le nom du médiateur,
- ses coordonnées,
- l’URL de son site.
Ces informations doivent figurer sur le site, les CGV, les bons de commande, et être fournies à la conclusion d’un contrat écrit. [eur-lex.europa.eu], [europe-con…mateurs.eu]
2) Sanctions en cas de manquement
En cas d’absence d’affichage ou d’information erronée, le professionnel encourt une amende administrative pouvant atteindre :
- 3 000 € (personne physique),
- 15 000 € (personne morale). [europe-con…mateurs.eu]
De plus, des signalements répétés sur SignalConso peuvent déclencher des contrôles DGCCRF. [mieist.fin…es.gouv.fr]
3) Bonnes pratiques pour éviter l’escalade
Pour éviter contrôles et litiges :
- mettre en place un process interne de traitement des réclamations (réponse 10 jours),
- tenir à jour un registre de réclamations,
- répondre rapidement aux alertes SignalConso,
- orienter clairement les consommateurs vers le médiateur compétent si la réclamation échoue.
Ces mesures vont dans le sens des recommandations DGCCRF. [economie.gouv.fr]
Conclusion
SignalConso sert à signaler et alerter, tandis que le médiateur de la consommation sert à résoudre un litige contractuel après réclamation.
Pour un professionnel, bien comprendre cette distinction est essentiel :
- SignalConso = risque administratif s’il révèle des pratiques problématiques,
- Médiateur = obligation légale, qui structure votre conformité et rassure vos clients.
Pour un consommateur, la règle est simple :
- un doute → SignalConso,
- un litige non résolu → médiateur de la consommation.
✅ FAQ
1) SignalConso, c’est quoi exactement ?
Une plateforme de la DGCCRF permettant aux consommateurs de signaler un problème rencontré avec un professionnel. Ce n’est pas une médiation.
2) À quoi sert SignalConso ?
À informer l’entreprise, permettre une éventuelle correction, et alerter la DGCCRF qui peut décider d’intervenir.
3) Le médiateur de la consommation, c’est quoi ?
Un tiers indépendant chargé d’aider à résoudre un litige lié à l’exécution d’un contrat après une réclamation écrite.
4) SignalConso résout-il un litige ?
Non. Il signale, mais ne propose aucune solution ni arbitrage.
5) Le médiateur propose-t-il une solution ?
Oui. Il formule une proposition amiable, non contraignante mais motivée.
6) Faut-il une réclamation avant d’aller au médiateur ?
Oui. Une réclamation écrite préalable est obligatoire.
7) Peut-on saisir le médiateur sans attendre ?
Non. Il faut attendre 2 mois après la réclamation si aucune solution satisfaisante.
8) Quand utiliser SignalConso plutôt que le médiateur ?
Quand on veut signaler une pratique problématique ou alerter la DGCCRF, sans forcément chercher une solution amiable contractuelle.
9) Quand saisir le médiateur plutôt que SignalConso ?
Quand il existe un litige contractuel avec un professionnel, après une réclamation écrite restée infructueuse.
10) SignalConso peut-il déclencher un contrôle DGCCRF ?
Oui, si les signaux sont graves ou répétés, la DGCCRF peut enquêter.
11) SignalConso est-il obligatoire avant la médiation ?
Non. L’utilisation de SignalConso est optionnelle.
12) La médiation est-elle obligatoire pour le professionnel ?
Oui. Tout professionnel B2C doit offrir un accès effectif à un médiateur.
13) Le professionnel doit-il afficher les coordonnées du médiateur ?
Oui : site, CGV, bons de commande, et contrats écrits.
14) Que risque un professionnel qui ne l’affiche pas ?
Une amende administrative pouvant atteindre 3 000 € / 15 000 €.
15) La médiation est-elle gratuite pour le consommateur ?
Oui, totalement gratuite.
16) SignalConso est-il gratuit ?
Oui. Le signalement est entièrement gratuit.
17) Le médiateur peut-il imposer une solution ?
Non. Sa recommandation n’est pas contraignante.
18) Un professionnel peut-il refuser la solution du médiateur ?
Oui, mais il doit motiver son refus auprès du médiateur et du consommateur.
19) Le médiateur traite-t-il les litiges B2B ?
Non. Le médiateur de la consommation ne traite que les litiges B2C.
20) Quel outil utiliser en B2B ?
Le Médiateur des entreprises, gratuit et confidentiel.
21) SignalConso permet-il de suivre l’évolution d’un problème ?
Oui : l’entreprise peut répondre via la plateforme, le consommateur est informé.
22) Le médiateur peut-il être saisi en cas de fraude ?
Non. Les fraudes ou pratiques trompeuses relèvent plutôt de SignalConso et de la DGCCRF.
23) Quels litiges relèvent du médiateur ?
Tous les litiges portant sur l’exécution d’un contrat B2C (produit, service, remboursements, garantie, etc.).
24) Puis-je saisir un autre médiateur que celui désigné ?
Non. Le consommateur doit saisir le médiateur choisi par le professionnel.
25) Un professionnel peut-il avoir plusieurs médiateurs ?
Oui, si ses activités sont distinctes, mais l’information doit être claire.
26) Que se passe-t-il si le professionnel ne répond jamais à la réclamation ?
Le consommateur peut saisir le médiateur après 2 mois.
27) Peut-on utiliser SignalConso et ensuite le médiateur ?
Oui. Les deux dispositifs sont complémentaires, mais indépendants.
28) SignalConso transmet-il les signalements au médiateur ?
Non. Les dispositifs sont totalement distincts.
29) Qui gère SignalConso ?
La DGCCRF, administration chargée de la surveillance du marché.
30) Qui contrôle les médiateurs de la consommation ?
La CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation).