En France, tout professionnel qui vend à des consommateurs doit garantir un accès effectif à un médiateur de la consommation et informer clairement ses clients de ce dispositif.
Cette obligation résulte de l’article L612‑1 du Code de la consommation et des dispositions d’information prévues par L616‑1 et R616‑1 (affichage sur le site, dans les CGV et sur les bons de commande). Des sanctions administratives existent en cas de manquement (3 000 € / 15 000 €). [economie.gouv.fr], [eur-lex.europa.eu], [europe-con…mateurs.eu]
Pour les clients, la démarche est simple : réclamation écrite d’abord, puis, si aucune solution sous 2 mois, saisine gratuite du médiateur désigné par le professionnel ; c’est un droit encadré par la page officielle Service‑Public.
I. Qui est concerné, que dit la loi, et où afficher l’information ?
1) Le périmètre : toutes les activités B2C, tous canaux confondus
Depuis le 1er janvier 2016, toute entreprise en relation avec des consommateurs doit permettre l’accès à un médiateur de la consommation. Vous pouvez adhérer à un dispositif sectoriel (s’il existe) ou à un médiateur de votre choix référencé par la CECMC (liste) ; l’important est d’assurer un recours effectif et gratuit pour le consommateur. [economie.gouv.fr], [eur-lex.europa.eu]
À noter : l’obligation d’accès au médiateur vaut quel que soit le secteur (commerce de détail, service, e‑commerce, etc.). La fiche Service‑Public Entreprendre rappelle que la médiation s’applique aux litiges vente ou service opposant un professionnel et un consommateur.
2) L’information à fournir : nom, coordonnées, URL du médiateur
Vous devez communiquer de manière visible et lisible : le nom du médiateur compétent, ses coordonnées, et l’adresse de son site pour un accès aisé du consommateur. Ces mentions doivent apparaître sur votre site, dans vos CGV/conditions de service et sur vos bons de commande ; à la conclusion d’un contrat écrit, vous informez aussi le client de la possibilité de saisir le médiateur. [eur-lex.europa.eu], [europe-con…mateurs.eu]
3) Les sanctions et le contrôle (DGCCRF)
Le défaut d’information est sanctionné par une amende administrative pouvant atteindre 3 000 € (personne physique) ou 15 000 € (personne morale). La DGCCRF contrôle le respect des obligations d’affichage et promeut des outils comme SignalConso pour fluidifier le traitement des réclamations. [europe-con…mateurs.eu], [mieist.fin…es.gouv.fr]
II. Se mettre en conformité rapidement : le plan d’action en 48 h
1) Choisir un médiateur référencé CECMC
Sélectionnez un médiateur inscrit sur la liste officielle (référencement CECMC), contactez‑le pour adhérer au dispositif et conservez la preuve d’adhésion. Le portail Économie.gouv détaille le pas‑à‑pas pour les professionnels (obligations, affichages, liens utiles). [eur-lex.europa.eu]
Conseil pratique (prévention) : choisissez un médiateur habitué à votre secteur (retours, SAV, abonnements…), et intégrez son logo + lien dans le pied de page du site et dans vos emails de confirmation de commande (bonne pratique UX).
2) Afficher correctement : site web, CGV, bons de commande
- Site : page « Mentions Médiation de la consommation » + lien en pied de page ; mentionnez Nom du médiateur, contact, URL du site du médiateur avec la formule « En cas de litige, vous pouvez saisir gratuitement… ». [eur-lex.europa.eu]
- CGV (PDF/téléchargeable) : insérez un bloc “Médiation de la consommation” reprenant les coordonnées et l’URL ; prévoyez une FAQ interne qui renvoie vers la page médiation. [eur-lex.europa.eu]
- Bons de commande / devis : ajoutez la phrase réglementaire abrégée (nom + URL du médiateur). [eur-lex.europa.eu]
Rappel légal : lors d’un contrat écrit, informez le client de la possibilité de recourir au médiateur désigné ; en cas d’échec d’une réclamation écrite, communiquez à nouveau ces coordonnées. [europe-con…mateurs.eu]
3) Formaliser la gestion des réclamations (et articuler SignalConso)
Installez un process interne : accusé de réception 48 h, réponse 10 jours, escalade interne si nécessaire, piste de preuve (ID ticket, horodatage, pièces jointes). SignalConso n’est pas une médiation, mais un service DGCCRF pour signaler un problème et informer l’entreprise ; bien utilisé, c’est un levier de prévention et un tableau de bord utile. [economie.gouv.fr], [mieist.fin…es.gouv.fr]
III. Cas particuliers fréquents : e‑commerce, transfrontalier, limites et articulation
1) E‑commerce & transfrontalier : après la fermeture de la plateforme RLL (UE)
La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL/ODR) a été abandonnée en 2025 ; la directive 2013/11/UE a été modifiée (Dir. (UE) 2025/2647) pour maintenir un accès simple et efficace aux entités de REL. En pratique, l’obligation française d’information sur le médiateur désigné demeure intégralement. Pensez à orienter vos clients vers le médiateur et, en transfrontalier, vers les points de contact/CEC.
2) Multi‑enseignes, marketplaces, franchise : qui est le médiateur compétent ?
Si vous exploitez plusieurs enseignes ou des marques avec des parcours clients distincts, vous pouvez adhérer à plusieurs médiateurs et afficher l’information au bon endroit (page/CGV/bon propres à l’entité). Sur marketplaces, vérifiez si vous vendez en propre (vous affichez votre médiateur) ou via un tiers (l’opérateur peut avoir ses propres CGV et dispositifs). Dans tous les cas, l’utilisateur doit identifier sans effort le médiateur compétent. (Bon sens UX conforme aux exigences d’accès « aisé » à la médiation.) [eur-lex.europa.eu]
3) B2C vs B2B : le bon aiguillage et les limites
La médiation de la consommation couvre les litiges B2C liés à l’exécution d’un contrat de vente/prestation. En B2B, ce n’est pas le bon canal ; privilégiez la médiation conventionnelle ou le Médiateur des entreprises (litiges commerciaux, commande publique), gratuit, rapide, confidentiel. En cas de contentieux en cours, envisagez une médiation judiciaire (CPC 131‑1 s.). [mediateurs…opeens.org], [mediation-…urance.org]
Conclusion
Pour un professionnel B2C, la conformité “médiation de la consommation” tient en trois réflexes : (1) adhérer à un médiateur référencé, (2) afficher clairement nom + coordonnées + URL sur site/CGV/bons, (3) répondre aux réclamations avec un process court et prouvable (et savoir orienter vers la médiation après 2 mois d’échanges infructueux). Cette mécanique réduit l’escalade, rassure vos clients, et sécurise votre entreprise face à la DGCCRF. [eur-lex.europa.eu], [europe-con…mateurs.eu]
FAQ
1) Qu’est‑ce qu’un médiateur de la consommation ?
Un tiers indépendant chargé d’aider gratuitement le consommateur et le professionnel à résoudre un litige lié à un contrat de vente ou de service.
2) Tous les professionnels B2C doivent‑ils désigner un médiateur ?
Oui. Depuis 2016, tout professionnel en relation avec des consommateurs doit garantir un accès effectif à un médiateur.
3) Où afficher les coordonnées du médiateur sur mon site ?
Sur une page clairement accessible, dans les mentions légales ou CGV, et dans tout support contractuel en ligne.
4) Faut‑il mentionner le médiateur dans les CGV ?
Oui, de façon visible et lisible, avec le nom, les coordonnées et l’URL du site du médiateur.
5) Dois‑je afficher les coordonnées du médiateur sur mes bons de commande ?
Oui, si vous utilisez des bons de commande, l’information doit y être inscrite de manière lisible.
6) Le consommateur paie‑t‑il la médiation ?
Non. La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur.
7) Comment un consommateur peut‑il saisir le médiateur ?
Après une réclamation écrite restée sans solution sous 2 mois, il peut saisir gratuitement le médiateur désigné.
8) Une clause peut‑elle imposer la médiation avant d’aller au juge ?
En B2C, non : une clause imposant la médiation au consommateur est interdite.
9) Quelles sont les sanctions si je n’affiche pas le médiateur ?
Jusqu’à 3 000 € (personne physique) ou 15 000 € (personne morale).
10) Le médiateur peut‑il être interne à l’entreprise ?
Non. Le médiateur doit être référencé par la CECMC et indépendant.
11) Puis‑je choisir n’importe quel médiateur ?
Seulement s’il est référencé par la CECMC (liste officielle).
12) Dois‑je ré‑informer le client après une réclamation infructueuse ?
Oui, vous devez à nouveau fournir les coordonnées du médiateur.
13) Quels litiges sont concernés par la médiation ?
Les litiges liés à l’exécution d’un contrat de vente ou de service entre un pro et un consommateur.
14) Un conflit purement commercial B2B peut‑il passer par ce médiateur ?
Non. Le médiateur de la consommation ne traite que le B2C. Pour le B2B, direction le Médiateur des entreprises.
15) Le consommateur doit‑il prouver qu’il a fait une réclamation ?
Oui. Une réclamation écrite est indispensable pour la recevabilité.
16) Le médiateur peut‑il imposer une solution ?
Non. Il propose une solution amiable mais ne l’impose pas.
17) Le professionnel peut‑il refuser la recommandation du médiateur ?
Oui, mais il doit motiver son refus auprès du médiateur et du consommateur.
18) La médiation est‑elle confidentielle ?
Oui, conformément aux principes du règlement amiable.
19) Puis‑je avoir plusieurs médiateurs si j’ai plusieurs activités ?
Oui, si vos activités sont distinctes, vous pouvez adhérer à plusieurs médiateurs, mais l’information doit être claire.
20) Dois‑je payer pour adhérer à un médiateur ?
Oui, l’adhésion au médiateur est à la charge du professionnel (modèle variable selon le médiateur).
21) Le médiateur traite‑t‑il les litiges transfrontaliers ?
Oui, dans le cadre du réseau européen des REL, malgré la fermeture de la plateforme RLL (2025).
22) Que faire si le médiateur compétent est sectoriel ?
Si un médiateur sectoriel couvre votre activité, vous devez permettre l’accès à celui‑ci.
23) Combien de temps dure une médiation ?
En général, quelques semaines à 90 jours selon les médiateurs (délai indicatif inspiré des secteurs réglementés).
24) Le consommateur peut‑il saisir un autre médiateur que celui désigné ?
Non : il doit saisir celui que le professionnel a désigné.
25) Puis‑je rediriger un consommateur vers mon service client au lieu du médiateur ?
Seulement avant ou pendant la réclamation. Après 2 mois sans solution, il peut saisir librement le médiateur.
26) La médiation remplace‑t‑elle le droit au juge ?
Non. Le consommateur peut toujours saisir le juge, même après une médiation. (Principe REL & Service‑Public).
27) Le consommateur doit‑il accepter la recommandation ?
Non. La solution proposée est non contraignante pour les parties.
28) Puis‑je afficher seulement un lien vers la liste CECMC ?
Non. Vous devez afficher votre médiateur, pas la liste globale.
29) SignalConso remplace‑t‑il la médiation ?
Non. SignalConso est un outil DGCCRF de signalement, pas un dispositif de médiation.
30) Que doit faire un e‑commerçant après la fermeture de la plateforme RLL ?
Toujours afficher son médiateur, et orienter le consommateur vers les points de contact européens si besoin..csv&action=default&mobileredirect=true).csv&action=default&mobileredirect=true)